为了深入了解互联网家装业内整体的服务情况，3月，记者以消费者的身份，对业内颇受关注的四大互联网家装公司——爱空间、靓家居、橙家、万链的官方电话，官方微信号，天猫旗舰店等渠道进行服务调查，并重点在广州北京等地走访以上品牌的线下门店，多维了解明星互联网家装公司的服务水平。

调查显示，不少互联网家装官方客服仅负责分配客户，如靓家居，对客户咨询的问题“一问三不知”，甚至强行将用户信息直接转至门店销售，给客户带来不少困扰。但是也有部分品牌，如橙家、爱空间等在售前服务上探索新方式，兼顾销售同时让客户体验更进一步。

调查现象：

经过多名调查员的咨询体验，整合四大品牌在官方微信、天猫旗舰店、官方400电话的表现，记者打出以上分数。

其中，爱空间电话咨询表现不错，但天猫与微信服务均无回应，仅得63分；而橙家因在微信、天猫与电话咨询回复表现同样优异，综合得分91；靓家居客服因其只负责客户分发的定位，不断要求设计师直接联系客户而备受吐槽，仅得56分，万链综合表现比较平均，因经常反问客户，并不断要客户联系方式，被综合评定74分。

爱空间：您找的客服已下线

作为互联网家装的元老级品牌，爱空间作为互联网家装产品与服务架构搭建的先驱，在不少服务层面也在努力创新。记者通过调查发现，爱空间的官方电话客服的态度、解决问题的能力与咨询体验都在四家互联网家装公司中排名前列。

但在微信公众号与天猫官方旗舰店的客服体验上，爱空间客服的零作为也让好感大打折扣。记者通过微信公号“爱空间装修”以及爱空间天猫旗舰店咨询相关装修事项，则并未得到任何回复。就连自动回复的话术都没有。

记者点评：抱歉，你找的客服已下线，何时上线我也不知道。

橙家：装修知识懂不少啊

作为碧桂园集团核心生活圈成员，橙家虽然成立时间较短，但在碧桂园集团的体系支撑与基因熏陶下，在客户服务上表现出难得的用心。记者通过400官方电话、橙家微信公众号、橙家天猫旗舰店等多渠道联系，发现橙家有别于其他互联网家装公司刻板印象，不仅回复快速专业，更让人觉得是一个真实有趣的人在于自己沟通装修问题，多名调查员都表示，橙家客服的反馈让人对品牌印象有不错的提升。

与其他装修公司不同，客户通过线上咨询基能够了解到橙家装修的基本情况，包括价格与服务。对于客户而言，通过线上服务对比装修公司的优势在于，可以先排除部分不合适企业，把有限的经历放在重点公司的沟通中。有调查员表示，橙家无强行要求将客户信息转交销售跟进，这一体验很好，此外，针对卫生间装修，防水等工艺的咨询，橙家客服也给出了相对专业的回复。

记者点评：我都想跟橙家客服妹子谈谈心了！

靓家居：这是客服分配部，问题请咨询门店设计师

在调查过程中，记者多次通过不同消费者，通过靓家居的天猫、官方微信与官方电话的渠道对靓家居售前服务进行了解。主要想咨询大致的报价与产品配置服务，结果各渠道客服话术十分统一，均表示，对装修套餐细节不了解，对报价方式不了解，对装修工艺也不了解。

“这里是客服分配部，资料只有设计师有噢。”

“这里是客服部没有套餐清单，只能让设计师发您。”

记者点评：咨询一家公司就要加一个销售的微信，我要客服有何用？

万链：你好，电话微信留一个？

由万科和链家合资成立的互联网家装品牌万链，自成立起就备受行业关注。与橙家一样，万链有房地产巨头万科的庇荫，同时又有链家的渠道支撑，因此在北京地区获得不少的客户。

但调查发现，万链在客服方面深受房地产销售的影响，每次咨询都是一次要客户信息的博弈。

调查员通过几次电话咨询发现，万链客服三句不离反问问题，让调查员觉得自己成了客服，在回答万链客服提出的问题，以至于沟通到最后，万链的客服都没有咨询客户房子所在地，最后才知道客户的房子不在服务区内。

而在线上客服上，万链比爱空间好一点，通过微信对话框跳转网页有设计师提供咨询服务，但这页面容易因打开其他微信文章而中断，体验极差。微信服务的提示也是各种留电话和微信，希望通过微信去聊，销售味道破浓。不过，通过线上咨询基本能了解报价方式和装修内容。

记者点评：我们不是在聊了吗？为何非要电话微信留一个？

总结：互联网家装品牌大战，还需靠服务突围

经过调查员多轮沟通，不少互联网公司的服务短板也暴露出来。

对于用户而言，装修是一个服务成分非常大的工作，不仅要求施工过程的整体服务水平有保证，在选择装修公司之前，装修公司服务是否专业快速则是从源头上决定客户是否渲则。

对于品牌而言，销售压力可以理解，线上客服需要将咨询转化成客户，需要以专业赢得客户的信任。线上客服直接粗暴地将客户划分给线下服务人员，自己则一问三不知的表现，也让品牌的口碑与美誉大打折扣。

从行业层面来说，互联网家装经过前几年的风口，互联网家装品牌品牌之间的角力，也需要以更多的核心竞争力来突围，这其中，服务势必是非常关键的一环。