記者日前從寧波銀保監(jiān)局獲悉，該局將提升金融適老服務(wù)與“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)深度融合，持續(xù)推進(jìn)普惠金融服務(wù)下沉，出臺(tái)《金融“甬助老·百千萬(wàn)”行動(dòng)方案》，對(duì)金融助老專項(xiàng)行動(dòng)統(tǒng)籌謀劃、協(xié)同推進(jìn)。通過(guò)制定保留提升傳統(tǒng)金融服務(wù)、開展金融智能技術(shù)適老化改造、加強(qiáng)金融助老培訓(xùn)、開展志愿服務(wù)活動(dòng)和打造金融“甬助老”服務(wù)中心等14項(xiàng)行動(dòng)舉措，從制度層面為適老服務(wù)提供政策保障。

寧波計(jì)劃用2年時(shí)間，著力解決老年群體在金融服務(wù)領(lǐng)域遇到的困難和障礙，幫助當(dāng)?shù)財(cái)?shù)十萬(wàn)老年人提升金融智能技術(shù)運(yùn)用能力，跨越“數(shù)字鴻溝”，增強(qiáng)老年群體的金融獲得感和幸福感，讓金融服務(wù)更有溫度。

保留傳統(tǒng)金融服務(wù)

金融親老更用心

傳統(tǒng)金融服務(wù)和金融智能服務(wù)適老化改造齊頭并進(jìn)。寧波銀保監(jiān)局指導(dǎo)銀行機(jī)構(gòu)完善老年群體金融服務(wù)制度，使金融服務(wù)精準(zhǔn)觸達(dá)不同文化背景、不同身體狀況的老年人群體。

根據(jù)老年群體服務(wù)時(shí)間特點(diǎn)和場(chǎng)景特征，寧波銀行業(yè)合理設(shè)置大堂經(jīng)理、彈性窗口、營(yíng)業(yè)時(shí)間等，配備方言服務(wù)人員，提供“保姆式”服務(wù)。老年群體熟悉的存單開戶、存折更換或公共服務(wù)收費(fèi)等傳統(tǒng)金融服務(wù)得到保留，銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)還特別設(shè)置了長(zhǎng)者服務(wù)區(qū)，增設(shè)了存折取款機(jī)，添置了老年群體便民服務(wù)設(shè)施，以及開展手機(jī)銀行銀發(fā)專區(qū)體驗(yàn)等活動(dòng)。

對(duì)于因行動(dòng)不便或個(gè)人生病住院等原因確實(shí)無(wú)法到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的老年客戶，銀行工作人員還主動(dòng)上門辦理業(yè)務(wù)，延伸金融服務(wù)觸角。

針對(duì)銀行窗口排長(zhǎng)隊(duì)、營(yíng)銷花樣多、收費(fèi)信息不透明等困擾老年群體的服務(wù)問(wèn)題，寧波市銀行業(yè)協(xié)會(huì)出臺(tái)《關(guān)于進(jìn)一步提升銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)效的通知》，要求服務(wù)機(jī)構(gòu)切實(shí)提升服務(wù)效率、規(guī)范金融營(yíng)銷行為、加強(qiáng)老年人反詐宣傳。專門組織對(duì)熱門商圈和居民聚集區(qū)域的20家銀行網(wǎng)點(diǎn)開展明察暗訪工作，督促銀行機(jī)構(gòu)進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)流程、提升服務(wù)效率，讓金融適老服務(wù)更加規(guī)范、貼心。

優(yōu)化金融智能服務(wù)

金融適老更暖心

寧波銀保監(jiān)局負(fù)責(zé)人介紹，今年以來(lái)，該局指導(dǎo)銀行機(jī)構(gòu)加大金融智能技術(shù)改造力度，推出適合老年人使用的智能終端版本。

寧波銀行業(yè)對(duì)移動(dòng)柜員機(jī)、綜合柜員機(jī)和現(xiàn)金柜員機(jī)進(jìn)行適老化改造，增添語(yǔ)音播報(bào)功能，便于客戶直接“聽”音操作。上線手機(jī)銀行“純真版”，根據(jù)老年人特點(diǎn)，放大常用功能字體，對(duì)頁(yè)面上關(guān)鍵信息突出顯示，建立語(yǔ)音導(dǎo)航，設(shè)置快速查找功能菜單，系統(tǒng)操作更加便捷。

同時(shí)，寧波銀保監(jiān)局還指導(dǎo)銀行機(jī)構(gòu)優(yōu)化老年客戶服務(wù)工作，對(duì)老年人排隊(duì)叫號(hào)、咨詢投訴、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)辦理，實(shí)施“優(yōu)先接入”。

強(qiáng)化金融知識(shí)普及

金融助老更貼心

為提升老年群體對(duì)智慧金融及金融服務(wù)、產(chǎn)品、風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知度，讓他們能用、會(huì)用、敢用，寧波銀保監(jiān)局聯(lián)合寧波市銀行業(yè)協(xié)會(huì)傾力打造專為老年群體服務(wù)的金融知識(shí)培訓(xùn)體系。

據(jù)悉，該局指導(dǎo)銀行機(jī)構(gòu)建立金融“甬助老”講師團(tuán)隊(duì)，開展常態(tài)化金融“甬助老”培訓(xùn)、宣傳活動(dòng);制作21集“金融甬助老·智慧助老”系列微課，投放至公交移動(dòng)電視、微信公眾號(hào)、網(wǎng)點(diǎn)視頻終端等，擴(kuò)大金融知識(shí)普及面;設(shè)立金融知識(shí)課堂，舉辦“金融甬助老·智慧助老”公益贈(zèng)課活動(dòng)，將微課光盤贈(zèng)送給全市樂(lè)齡老年電視大學(xué)的1200余個(gè)教學(xué)網(wǎng)點(diǎn);推出《接軌智能時(shí)代，樂(lè)享銀行服務(wù)》等6個(gè)助老培訓(xùn)課程，并納入老年電視大學(xué)課程安排;開展“小班化”教學(xué)，將老年客戶請(qǐng)進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)，由金融助老講師開展智能技術(shù)使用培訓(xùn);推進(jìn)金融“甬助老”服務(wù)中心建設(shè)，打造可視、可聽、可體驗(yàn)的金融“甬助老”示范服務(wù)中心。

截至9月末，寧波的銀行機(jī)構(gòu)共開展4000余次教學(xué)活動(dòng)，服務(wù)老年群體超6萬(wàn)人。

此外，在寧波銀保監(jiān)局指導(dǎo)下，寧波市銀行業(yè)協(xié)會(huì)還構(gòu)建了信息平臺(tái)、新聞媒體、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)三大宣傳矩陣，加大金融助老信息宣傳力度。今年以來(lái)，通過(guò)微信公眾號(hào)和網(wǎng)站發(fā)布甬銀助老系列報(bào)道，開設(shè)專欄專題宣傳老年反詐知識(shí);指導(dǎo)銀行以營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為主陣地，貼近老年客戶開展適老服務(wù)宣傳，并結(jié)合“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳周、普及金融知識(shí)萬(wàn)里行、金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家等活動(dòng)，深入社區(qū)、企業(yè)、老年學(xué)校等，拓寬金融知識(shí)普及受眾范圍。

寧波銀保監(jiān)局負(fù)責(zé)人表示，下一步將依托大數(shù)據(jù)平臺(tái)、暢通老年群體溝通渠道等途徑，持續(xù)收集老年群體金融服務(wù)訴求，推進(jìn)金融適老服務(wù)精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè);確保營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老化改造全覆蓋;推廣“甬助老”示范中心建設(shè)，增強(qiáng)適老服務(wù)的可用性、實(shí)用性和規(guī)范性。(趙琦)

關(guān)鍵詞： 金融適老服務(wù) 老年群體訴求 智慧金融 銀行機(jī)構(gòu)