“金融+场景”是当下和未来金融服务的主题，只有把金融交易与服务场景紧密结合，让客户在自主服务和服务沟通过程中体验到快捷、安全、乐趣等服务增值，才会形成可持续的获客渠道。因此，建立、形成优质的金融场景服务是新时代金融业的核心竞争力所在。

场景金融，顾名思义就是“场景+金融”的模式，它利用新的金融科技，将金融活动有机地嵌入到各种场景服务中。简而言之，就是依托移动互联网、大数据以及线下服务将金融融入到人们的日常生活中，提高金融服务的效率和人们的场景体验。

场景金融发展空间巨大

由于和用户需求的无缝衔接以及服务获取的高度便利性，场景金融未来发展空间巨大。具体而言，场景金融具有如下优势：

场景金融下客户忠诚度更高。传统银行的金融服务独立于生活场景外，同质化竞争严重，客户容易流失，而成功的场景金融经过一段时间的运营后，往往能建立起不断完善和扩张的良性循环，形成完整的金融生态闭环。

场景金融下产品营销更准。传统模式下，金融产品的研发流程从银行端发起，尽管前期的市场调研、用户需求分析等环节在不断完善，但仍存在一些产品推出后与用户需求脱节或定位不清晰、找不到目标客群等问题。而场景金融模式下，金融产品的研发流程往往从最终使用该产品的真实场景出发，根据需要定制产品功能，因此需求匹配度高，产品定位及目标客群清晰，更便于开展精准营销。

场景金融下渠道拓展成本更低。以往银行提供金融服务的渠道以物理网点和网上银行、手机银行等自有渠道为主，特别是早期以物理网点为基础的渠道拓展模式，成本高、周期长，且受到监管审批等诸多限制。而以互联网、大数据为主要支撑媒介的场景金融，不需要设立众多分支机构以及雇佣大量人员，因此可大幅降低经营成本，同时也不需要客户主动找到渠道获取服务。

通过场景搭建提升获客能力

在这样一个场景金融为王的时代，对于中小银行来说，如何发展符合自身特点的场景金融?笔者认为，农商行应结合自身资源禀赋和战略定位，创造性地为场景建设赋能。

坚持自建场景

中小银行场景金融的搭建，虽然也可以采取与科技公司合作的捷径方式，但毕竟无论体量还是品牌知名度，都无法跟大型银行或者股份制银行相比。所以，想要从根本上解决问题，就要自建场景金融。当然，无需像大型银行或者股份制银行那样大投入，只需专注某个行业或领域，将其做深做透就行。

值得注意的是，中小银行最大的优势是决策灵活，有较强的天然属性作后盾。因此，建设场景金融只要有自己的特点，把所有的金融产品聚集在一个场景周围，就能让用户在这个场景中不断提供价值。

寻找“白户”痛点

场景金融面对的是基层，这个群体人多钱少。如果跨界产品设计得当，就能产生颠覆性的效果，在短时间内实现建塔的奇迹。对于中小银行，想要快速获客，聚沙成塔，改善客户结构不平衡问题，需要针对以前没有覆盖人群以及金融服务“白户”的痛点，设计场景金融。这个过程中最关键的就是寻找“白户”痛点，再对症下药。对此，中小银行产品开发应根据其地域特点、收入层次、理财观念以及不同的企业类别、个体户和农户类别量身定制金融产品。

提升线下客户服务体验

金融行业只有线上线下服务场景同推动、同部署、同提升、同转型，才能有持续发展的内生动力，并在新一轮的同业竞争中立于不败之地。也就是说，除了通过自建场景提升线上体验外，中小银行还要全力提升线下客户服务体验。

但线下场景属性的选择是需要注意的问题。目前，地方、尤其是县域人口年龄结构趋于老龄化，青年人口比重逐渐缩小，而年轻人必然是未来场景发展的主力军，一旦商业发展起来，中小银行只有抓住机遇，主动发展前卫的场景金融才能第一时间获得年轻客户的青睐。目前，三四线城市正处于服务升级阶段，新的商业和社区服务将逐步进入县域。因此，中小银行应选择更具前瞻性和领先性的业态作为线下场景建设的载体，从而抓住年轻人的心。

(作者单位：九台农商行)

关键词： 中小银行 客户结构 线下客户 服务体验