国家为有效管理和调解信访行为，国务院早在2005年颁布《信访条例》，信访在当前已经是国家治理中的一大不稳定因素，如何有效调解这一不稳定的社会关系，是当前国家治理能力的一大考验，而异常心理和异常行为的信访人在信访中潜藏隐患较高的，其无法根据事件本身准确的表达合法诉求，给信访工作人员带来很大的困扰。

我自驻京开展信访工作以来，已历经一年有余。让我在信访工作中理解了“共情”交流方法、应用和实践，让共情“场景”交流理论在处置消费纠纷寻衅报复、对判决结果假想臆造、房屋拆迁从众心理等信访事件的工作中不断验证、完善和反思，让应用共情“场景”交流法在劝返+化解能力得到有效提升。

在心理学上有两个重要的评价维度分别是异常的心理和异常的行为，一个人有异常行为，这个人势必有异常心理，但一个人有异常心理未必引发一个人的异常行为。有异常行为表象的信访人，需要重点关注他异常心理的原因，我对具有此特征的人在接访工作时，利用约哈里窗户模型摸索了共情场景交流办法，目的是让异常心理和异常行为的信访人诉求表达准确合法，然后合法疏解信访人的信访事件，研究探索一条劝返+化解的和谐之路。

首先分析异常心理的原因，因为人与人的文化、见识、环境、思想道德水平、生活经验等综合因素，很多矛盾纠纷的产生往往源于一件很小的事情，此问题由于长期得不到解决和心理疏解，矛盾不断激化，这部分人员的内心存在着严重的焦虑、烦躁和抑郁的状态，有着各种不满、委屈、猜忌、怀疑、依赖、偏执、愤怒、紧张、焦虑、侥幸、报复等负性情绪和逆向心理的人，甚至其中有的人纯粹是因个体心理问题或精神问题，让个体问题升级到社会问题开始信访。

其次，鉴别有异常心理信访人的敏感诱因，信访工作人员能共情交流，对正常信访处理效果较好，但对于异常心理和异常行为的信访人单纯共情“讲道理”是“治标不治本”，很难解决信访人本身存在的异常的心理问题，所以在处理矛盾纠纷时，还需要鉴别和防范是否有心理病理性问题，需要专业的社会救助和医学干预等方面的关怀，逐步引导其回归正常平稳心态。同时对问题比较复杂，多次未给予解决或化解的信访人，特别要注意敏感诱因，不能将主要问题都关注在信访人的精神病理鉴定上，如果将一个本属于心理疾病的人鉴定为精神病人，不仅可能导致法制层面判断错误，还会直接侵害本人的名誉，对其身心健康会造成严重伤害。

再次，利用有效的识别工具和方法，约哈里窗户模型主要是分析人际冲突的一个方法工具，用它来识别信访人和信访工作人员的认知开放程度，应用此理论提高信访工作人员专念和心理资本，站在对方角度共情获取信访人自己知道、自己不知道、信访工作人员知道、信访工作人员不知道的四个维度模型数据，分析出盲点区、隐藏区和未知区信息从而用来扩大开放区域。共情“场景”交流法是从时间、空间、角色、地点维度里共情转换交流方法，对其开展相关法律、心理、道德层面知识嵌入性教育，来构建一种有共识性的情景交流氛围，提高信访人思想境界和对事件的认知能力，让信访人自然而然的明白其诉求合法性偏差的原因，从新规划合理诉求，同时信访工作人员清晰事件处置路径，实现精准合理合法的疏解。

最后，通过实例运用“约哈里窗户”模型，从一个恋爱期间消费纠纷报警到出警人员成为信访对象的事件分析，能看出来一个有异常心理的信访人，对没有心理学基础的信访工作人员处置化解具有一定的挑战性，探索使用简单模型提高信访的化解+劝返的成功率迫在眉睫。

事例：45岁的张三(化名)多年前离异，再找了35岁的女朋友小红，职业是销售业务员，为了博取小红(化名)的芳心，先后购买了些服务产品和生活消费近7万元，张三由于情绪不稳定，有暴力倾向，无法相处双方分手，小红另选城市生活，张三通过多方打听找到小红讨回花销费用，发生冲突向派出所报案，民警在出警处置过程中有同步录音录像，但张三却说民警打他了，办案民警通过张三的异常行为，判断其有异常的心里问题，即送他去医院做精神鉴定，经医院诊断张三患有轻微精神疾病。张三坚持上访到北京，经过交流获悉，他有自己想好的两个目的：一是处理出警民警;二是要求政府让其前女友小红返还其花出去的7万。

基于上图哈里窗户模型进行情况了解分析，先准备针对性的法律条文、政策规定、对应的病理知识和可能用到的视音频等交流材料，场景选定在氛围较清静且具有家庭氛围的饺子馆里，根据计划设定五个共情场景来交流，第一个场景【劳动所得行为肯定】，对信访人7万收入取得行为进行肯定，引导其讲述如何辛苦取到，存款的不易;第二个场景【识别小红值不值得成为终身伴侣】类似小红这样的女人是需要找什么样标准的伴侣，重点是要让他用小红的口气回答，我要角色转换成为信访人张三的角色来回应，目的使得张三能理解小红对未来生活充满期待，明白自己和小红期待的差别?第三个场景【树立家庭标杆进行比较】再从家家都有一般难念的经开始聊聊他本人如何为家庭付出，家庭的经济基础、社会责任、法律常识对家庭发展的重要性。案例视频播放与其相近境遇的人如何经营家庭历程和他情况的对比找差异，鼓励他完全可以通过“小小的改变”就可以比其更好。通过以上三个场景后。第四个场景【选择方案来加强法律意识】列举针对小红与其的关系和出警民警处置的8个模拟情形，分4次出题让张三选择，通过他的选择交流法律知识增强他的法律意识。经过3个处置方案，相当于3次角色的互换，张三均认可处置符合法律程序规定，在向他释义针对性的法律条文后，张三已意识到自身的偏激和暴力的危害性，通过案情的模拟逐步引导其回归正常平稳心态。第五个场景【树立价值观】设计一个张三家庭幸福场景，让其能继续跟进的描绘和谐的家庭环境元素，特别是父母身体健康状态，让其明白父母健康是给他带来幸福的。身心不健康时需要家人和朋友的照顾，特别是伴侣。最后，导入他内心真实的需要是想让小红回到他的身边，张三表示自己只能努力去改变自己。

经过几天交流后，坚持保持共情“场景”交流，中间不断完善下一个场景内容，达到的疏解结果，一是张三明白信访工作人员设身处地为他考虑，确实来回奔波身心疲惫，事情不完全是小红造成的，是自己对事情的看法和采取的行为造成的;二是自愿返回;三是建议张三到心理咨询机构做疏解治疗。

综上所述，信访工作应重视心理干预，加强人文关怀和心理疏导，是新时期信访工作一条新途径，作为信访工作人员不但应有较强的共情能力和倾听技巧，能用共情场景引导对方充分地表达观点，宣泄不良情绪，而且还应有较敏锐的思维，帮助对方理清思路，在对方复杂的情绪和混乱逻辑的表述中抓住重点，始终围绕政策办实事。最后，信访工作人员不断加强专念和心理资本，并有足够的耐心，对事件的反复性和持续性做好充分的心理准备，尽量避免由于处理不当而引发冲突产生新的矛盾纠纷。

作者：郭勇

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关键词： 信访 理论 窗户